Allplan Forum: Supportanfragen (S+)

Mark_Wipfl…

28.04.2016 - 06:14 *

Hallo Leute
Wie kann ich Anfragen (Supportanfaren(+) an Nemtschek nachvollziehen mit Inhalt der Anfrage?
Ich kann zwar über Supportanfragen(S+) schauen wer von unserem Büro Anfragen gestellt hat und ob diese abgeschlossen sind. Allerdings sehe ich ausser dem Betreff keine weitern Angaben (z.B. Inhlate der E-Mail´s) zum Vorgang. Diese wäre allerdings sehr zum Vorteil, da die Betreffs nicht immer aussagekräftig genug sind und vorallen andere Nutzer unseres Büros die Anwort zu den Fragen oder Problemen nicht sehen und ggf. die gleichen Fragen nochmal stellen.

Gruß Mark

Thomasle

28.04.2016 - 06:24 *

Ja, das sollte eingebaut werden.

Weiterhin verstehe ich manchmal nicht, wie ein Vorgang auf den Status "abgeschlossen" gestellt werden kann, obwohl ich bis dahin nur ein FAQ o.Ä. bekommen habe und kein Feedback gegeben habe, ob das Hilfsangebot auch tatsächlich die Lösung brachte.

Ganz skurril wird es dann, wenn ich wenige Stunden später per Mail die Qualität des Supports bewerten soll, obwohl manchmal zu dem Zeitpunkt das Problem noch gar nicht gelöst ist. Hier sollte Nemetschek mal seine internen Prozessabläufe prüfen, also im Detail:

Vorgang erst als gelöst markieren, wenn der anfragende User die Lösung explizit bestätigt hat und erst dann die Umfrage zur Qualität loslassen.

Gruß: T.

bhahnebach

28.04.2016 - 06:32

Genau aus dem Grund poste ich oft im Forum und verweise bei der Supportanfrage auf das Forum.

BIM, BAM, BOOM
BIM-Modelle Tragwerksplaner --> http://www.bimstatik.ch/
My Allplan PythonParts --> https://github.com/BIMStatik/AllplanPythonParts
LinkedIN --> https://ch.linkedin.com/in/bernd-hahnebach-269b855a

Buo

28.04.2016 - 06:37 *

+1 Volle Zustimmung !

Kritik an Allplan ist nicht erwünscht!
v.2024

jvelletti

28.04.2016 - 07:35

Zitiert von: Thomasle

Vorgang erst als gelöst markieren, wenn der anfragende User die Lösung explizit bestätigt hat

#
Das wir definitiv nicht so werden: aber vielleicht sollten wir das Wording "Status gelöst" überdenken. Aktuell steht das für :
"WIR denken, wir haben auf Grund der gestellten Anfrage ausreichend geantworten und kümmen uns um was anderes. Da liegt genug rum. und du darfst dich genre noch mal an uns wenden .. ... "

Einen Vorgang erst zu schliessen, wenn der Kunde den als abgeschlossen betrachtet, dann hätten wir gar keinen Überblick mehr was noch offen ist. Denn : wenn wenn der Vorgang aus Kundensicht NICHT gelöst ist, meldet sich der Kunde ohnehin und der Vorgang wird wieder geöffnet UND ist damit in der Priorität weiter vorne als ein neu gestellter Vorgang.

Aber WENN der Vorgang mit der Antwort erledigt ist, werden sich nur ein Bruchteil melden oder einen Knopf drücken.

Wo sehe ich den Inhalt ....

Dann noch:
Den Inhalt der Anfragen oder der Antwort anzuzeigen gibt die derzeitige Schnittstelle zur Support DB (noch) nicht her. Da sind wir selber nicht glücklich drüber, es sind aber auch hier Pläne vorhanden, die Schnittstelle sowie die Prozesse komplett neu zu gestalten.

Zitiert von: Thomasle

... und erst dann die Umfrage zur Qualität loslassen. ..

Da ist Die Schere zwischen zu Früh oder zu spät sehr eng: Wartet man 2-3 Tage, erinnert sich keiner mehr, warum man die Umfrage bekommt oder es ist inzwischen eine andere Anfrage am laufen und der eigentlich gut beantwortete Call bekommt eine schlechte Bewertung durch einen nachfolgenden Call, den ein anderer Support MA ggf. verbockt hat ...

ALSO. NOCH IST DIE hOFFNUNG DAS ES BESSER WIRD NICHT VERLOREN:
Bessere integration von Support und Entwicklung in Connect ist in planung, auch wenn sich das noch hinzieht..

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